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Entretien téléphonique : un job au bout du fil.

Décrocher le téléphone renvoie à son propre rapport à la communication et à la clarté de son projet. L'appel téléphonique est un passage à l'acte qui fait évaluer avec une lucidité sans pitié, la pertinence de son argumentaire.

Le téléphone est un moyen utilitaire destiné à faire une première approche pour valider la pertinence d'un RDV. Il n'est donc pas un moyen d'approfondissement pour passer un entretien d'embauche, à moins de ne pouvoir faire autrement.

I - Approche psychologique et stratégique.

Que vous soyez un accro ou à l'opposé un économe du téléphone, l'exercice de communication téléphonique est souvent une épreuve dès qu'il s'inscrit dans une démarche de recherche d'emploi ou d'évolution, autrement dit, dès que l'on est dans une posture de demande.

Et si l'on inversait l'angle d'approche ?

Vous cherchez un nouveau job, certes, mais vous pouvez représenter aussi un intérêt pour l'entreprise que vous contacter, à fortiori si vous l'avez bien ciblée, que ce soit pour aujourd'hui ou pour demain.

Quand vous téléphonez dans le cadre de votre travail, vous ne vous préoccupez ni de la légitimité de votre appel ni de la manière dont il sera perçu, mais seulement de pouvoir parler de l'essentiel avec le destinataire voulu.

Replacez-vous dans cet état d'esprit-là.
La recherche d'emploi et d'évolution est un travail à part entière dit-on. A la maison, faites de votre bureau à des plages horaires choisies, votre lieu de travail, dans lequel vous téléphonez en tant que professionnel. Variez également si possible les lieux semi-publics où vous pouvez vous consacrer à des séances de phoning. Ne restez pas confiné chez vous.

Ce qu'il faut donc faire comprendre à vos interlocuteurs, c'est la réciprocité d'intérêts qu'il peut y avoir entre vous, et qu'ils ne doivent pas manquer la bonne occasion de vous connaître.

Vous l'aurez compris un entretien téléphonique se prépare aussi rigoureusement qu'un entretien d'embauche, et on ne le sait toujours que trop théoriquement et souvent trop tard.

Gardez à l'esprit que le téléphone tout comme la lettre de candidature, a pour objectif premier, non pas le job en lui-même mais de décrocher un entretien.

Tout comme la candidature, l'acte de téléphoner pour un obtenir un RDV d'embauche ou même d'information, doit être l'aboutissement de votre réflexion sur l'adéquation entre les besoins des entreprises et votre projet qui vous aura permis de cibler les bons interlocuteurs.
Voir page conseil projet.

Passer des appels, se ménager franchement des plages horaires où vous allez faire du phoning est très stimulant, c'est dynamisant par son côté challenge.

Chaque RDV obtenu sera comme une petite victoire qui renforcera la confiance en soi.

Mais attention à ne pas passer des demi-journées entières au téléphone, accordez-vous des poses dans une séance d'environ 2 heures maximum et passez à autre chose.

N'improvisez pas. Ou autrement dit, ayez clairement votre argumentaire peaufiné en tête pour vous accorder la liberté de ponctuer d'improvisations ; il faut avoir une base technique solide.

Préparez votre argumentaire et surtout ciblez le pour aller à l'essentiel ; un entretien téléphonique ne doit prendre que quelques minutes, votre interlocuteur ne pouvant vous accorder beaucoup de temps. Ayez en tête l'objectif de décrocher un RDV qui vous canalisera pour éradiquer tout commentaire superflu et annoncer clairement l'objet de votre appel.

La communication est une discipline des plus difficiles, et la moindre hésitation de votre part, souvent due à un argumentaire flou, peut donner lieu à un frein voire à un refus de la personne. Aussi, appuyez-vous sur un argumentaire clair et concis bâti sur une trame suffisamment directive pour canaliser l'interlocuteur vers la rencontre sans qu'il s'y sente contraint. Dans le cas où la personne ne serait vraiment pas disponible, n'hésitez pas à lui demander de vous diriger vers une relation susceptible de vous informer sur le sujet visé.

Dans le cas des entretiens de réseau, vous avez des contacts au sein des entreprises que vous voulez appeler. Ne leur demandez pas de les rencontrer au titre d'une embauche plutôt d'un échange. « Je souhaite échanger avec des professionnels du domaine de… , afin de préciser mon positionnement sur le marché et d'évaluer mon projet professionnel…. »

Précisez que l'entretien ne durera qu'une demi-heure. N'en faites pas trop ; ne vous affichez pas comme un absolu fervent admirateur de l'entreprise et ne vantez pas trop non plus ses mérites au risque que cela sonne faux. Restez simple sans être obséquieux, ne vous excusez pas de déranger la personne mais au contraire invitez à la rencontre en lui proposant quelques créneaux de dates pour un entretien limité à une demi-heure autour d'un objet précis.

Glissez un atout ou un intérêt qui peut attirer à priori l'attention de l'interlocuteur « j'ai une expérience de … et je connais la problématique de … vue dans la presse et aimerais en savoir plus».

L'intérêt des entretiens de réseau est également de pouvoir obtenir un ou deux autres contacts de la part de votre interlocuteur auprès de qui vous pourriez vous faire recommander.

Voir page conseil réseau du bon usage.

 

II - Quelques règles à suivre.

•  1 - se livrer à une période de test et d'entraînement en utilisant plusieurs fois par jour le téléphone en variant à l'envi ses formulations sous prétexte de s'informer ou de décrocher des entretiens dans des entreprises qui ne représentent pas d'enjeu pour soi. C'est le moyen de développer des réflexes de détente, rendre la communication moins impersonnelle, cultiver l'à propos et la précision de l'objet permettant de franchir les barrages ou de ne pas être baladé d'un poste à un autre.

•  2 - avoir une recommandation ou une circonstance à rappeler qui légitime encore mieux l'appel.

•  3 - bâtir ses scénarios et les avoir sous les yeux.

•  4- identifier toujours la position de l'interlocuteur et avoir des noms, à défaut de la personne à la fonction ciblée, celui des intermédiaires, notamment des assistant(es).

•  5- mettre l'intermédiaire du destinataire de son côté pour obtenir des informations et lui faire transmettre son « dossier »(proposition, requête…).

•  6- poser des questions fermées « Êtes-vous bien le/la… » et des propositions d'alternatives qui orientent le sens les réponses de l'interlocuteur vers un choix, telles que « préférez vous … ou… » « je vous propose soit… soit… ».

•  7- conserver l'initiative du ré appel ; raccrocher en ayant toujours précisé que l'on rappellera, en laissant son nom, ses coordonnées et/ou en demandant les créneaux de dates et heures auxquelles l'on peut joindre la personne adéquate.

•  8- faire un suivi méthodique et rigoureux dans un carnet de bord de contacts, obtenir les n° de lignes directes, les e-mails.

•  9- éviter au maximum de passer un entretien d'embauche au téléphone car l'objectif reste la rencontre qui offre des chances de mieux faire passer le message en nouant un dialogue.

•  10- susciter l'intérêt de l'interlocuteur en montrant par exemple sa connaissance de l'entreprise, en rappelant le dernier salon auquel elle participait, ce qui a attiré l'attention sur son stand, le conseil sur lequel on l'appelle.

•  11- et sourire au téléphone, cela "s'entend".

 

III - Quelques conseils préparatoires : se préparer, s'organiser, à faire, à éviter…

Ayez sous les yeux :

- le canevas de l'entretien que vous aurez préparé pour garder le fil conducteur.
*voir outil canevas téléphone

- votre agenda afin de proposer, non pas un, mais 3 ou 4 créneaux possibles de RDV

- votre CV dans lequel vous aurez surligné les passages constituant des atouts selon l'appel en question, pour ne pas avoir à les chercher si besoin vous aviez de les évoquer. Mais attention, brièvement, pas d'entretien d'embauche, juste de quoi attiser l'intérêt de votre interlocuteur.

Ne vous précipitez pas sur votre téléphone quand il sonne. Vérifiez que vous êtes en bonne situation pour répondre.

Chauffez votre voix et exercez-vous à articuler nettement en exagérant : en parlant avec quelqu'un, en lisant à haute voix. Buvez quelque chose de chaud ou prenez un bonbon adoucissant (au miel).

Entraînez vous à parler debout, de même qu'à passer vos entretiens téléphoniques debout (le bloc et l'agenda sur une table à portée de main). Respirez profondément plusieurs fois avec une respiration abdominale avant l'appel.

Au téléphone, rentrez votre menton pour donner plus de gravité à votre voix qui laissera une impression d'assurance. Parlez un peu plus lentement, plus posément qu'à votre habitude et articulez plus.

C'est toujours l'accroche la phase la plus difficile ; une fois acquise, le reste est gagné.

Présentez-vous : même si l'on vous redemande votre nom, on aura noté que vous vous êtes présenté et cela donnera une impression positive rassurante à l'interlocuteur.
Soyez simple. Exprimez-vous aimablement mais fermement en demandant simplement à parler à votre contact.


 « Bonjour, je suis M … un(e)tel(le), je souhaite parler….. ou m'entretenir avec M… »  ou bien « Bonjour, je souhaite parler… ou je cherche à joindre M…. de la part de Moi-même »

Ne commencez jamais par des formules timides du style : "je vous prie de m'excuser,...excusez-moi de vous déranger ,...n'ayez crainte, je ne serai pas trop long...".

A moins d'avoir un n° de ligne directe vous allez tomber sur un standard, voire sur d'autres postes intermédiaires.

Ne déballez jamais tout l'objet de votre appel afin de ne pas vous épuiser à vous répéter à chaque poste qu'on vous passera.
Soit, indiquez très brièvement le sujet dans le même temps que votre présentation, soit attendez qu'on vous le demande.

« Bonjour, je suis M… et souhaite m'entretenir avec M… au sujet de… » ou bien « …parce qu'il/elle souhaitait que je le rappelle à propos de l'échange que nous avions eu sur un projet de partenariat … » ou encore très directement si c'est le cas « …à propos de sa recherche de collaborateur/trice »

Soyez direct (verbes d'action)

Ne dites pas : "me serait-il possible de le rencontrer ? "Dites plutôt: "je souhaite le rencontrer".

Testez les formules en les déclinant le plus diversement possible afin de vous approprier celles qui vous conviendront le mieux suivant vos interlocuteurs, les circonstances dans lesquelles vous devez appeler…

Faites décliner l'identité de la personne si elle ne se présente pas.

Ne soyez jamais discourtois ou pressé.

Si la personne n'est pas joignable demandez que l'on vous passe son secrétariat, c'est très bien vu.
Là encore, déclinez votre identité et l'objet succinct de votre appel en mettant un peu l'assistant(e) dans la confidence en lui parlant très brièvement des éventuelles circonstances qui vous recommande auprès de son/sa hiérarchique. L'assistant(e) appréciera votre tact et le fait que vous lui fassiez confiance en ne le/la contournant pas.

Soyez à l'écoute, afin de ne pas couper la parole.

Ne parlez pas trop vite en donnant l'impression de vous débarrasser.
Ne parlez pas trop longuement en ne laissant pas l'occasion à votre interlocuteur d'intervenir.

Prenez des notes rapidement.

Remerciez, mais pas obséquieusement

Posez habilement vos questions :

ne dites pas : "Pourrais-je vous rencontrer?" dites plutôt: à quelle date pourrais-je vous rencontrer ?
Faites parler : en reformulant l'essentiel (en résumant) en laissant des silences suffisants pour vous assurer que la personne en a terminé.

Restez toujours courtois.

Concluez : en confirmant ce qui est convenu, en remerciant, en saluant, et en ne raccrochant qu'après votre interlocuteur.

Si vous n'arrivez jamais à avoir la personne, ne vous crispez pas. Appelez après les horaires de bureau en composant un numéro proche de celui du standard, c'est à dire en changeant les deux derniers chiffres par exemple. Vous avez une chance de tomber sur quelqu'un qui vous renseignera, vous justifierez d'une erreur de numéro pour qu'il vous la passe. Profitez d'avoir un de ses collègue pour demander son e-mail ou écrivez-lui en expliquant votre projet afin de lui demander personnellement à quels moments elle serait plus joignable, vous pouvez avoir la bonne surprise qu'elle vous rappelle…
Sachez passer à d'autres contacts.

Il ne faut effectivement pas confondre persévérance et entêtement.

Les qualités

Être agréable et courtois - Être optimiste - Être sûr de soi - Être bref (pas de long développement) - Être déterminé - Être ouvert au dialogue.

Le répondeur

Le vôtre.

Même conseils que ci-dessus.

Pour enregistrer vos messages sur votre répondeur. Évitez : les messages longs et les fonds trop sonores voire bruyants.

Donnez votre N° (et votre NOM) plutôt que votre prénom + rappelez "laissez vos coordonnées et la date de votre appel, merci, à bientôt".

Si vous tombez sur un répondeur.

Parlez clairement, un petit peu plus lentement qu'à l'accoutumé en articulant bien : votre identité…ce message s'adresse à…, l'objet bref de l'appel… merci de bien vouloir me rappeler au n°… (répétez-le n°) + horaires.

Vos check-lists

Avant l'appel

•  Est-ce le bon moment pour appeler ?

•  Ne vais-je pas être dérangé(e) ?

•  L'endroit est-il calme ?

•  Ai-je de quoi noter et un stylo qui fonctionne ?

•  Ai-je mon canevas et mes formulations appropriées ?

•  Ai-je mon agenda ?

•  Ai-je mon CV surligné ?

•  Ai-je les éléments sur l'entreprise et/ou l'annonce… ?

•  Ai-je mon message ciblé pour le répondeur ? (objet, créneaux de dates de ré appel)

•  Ai-je le nom / fonction de la personne ?


Après l'appel

•  Mon accroche était-elle bonne ?

•  Étais-je à l'aise ?

•  Me suis-je bien fais comprendre ?

•  Ai-je obtenu rapidement l'information ?

•  Ai-je senti mon interlocuteur intéressé ?

•  M'a t-on relancé et questionné en retour ?

•  Y a t-il eu dialogue ?

•  Le rythme était-il bon ? (hésitation, rapidité dynamisme…)

•  Mon écoute était-elle bonne ? (ai-je bien laissé parler ?)

•  Ai-je pu glisser les atouts adéquats ?

•  Ai-je pu rebondir face aux obstacles ?

•  Ai-je pu avoir l'accord favorable d'un rappel et les horaires ?

•  Ai-je pu obtenir le RDV ?


Valérie Loubet - Responsable carrière & emploi etp